Ce vor clientii tai din generatia millennials

In urma cu cateva zile am trait o experienta interesanta. Am o intalnire cu GM-ul unei companii tinere, dar foarte dinamica. Are nevoie de recrutari. Nimic nou. Discutam detaliile fiecarei pozitii, termene, cultura organizationala a companiei etc. La finalul discutiei, toate informatiile sunt impartasite si obiectivele clar trasate.

O recrutare nu inseamna inchiderea unei pozitii. Inseamna o actiune cu impact in organizatie, in ansamblu, fiind “atinsi” in medie cate 150-200 de candidati, iar daca sunt pozitii in IT, in medie 400-500 de candidati. Nu vrei sa ratezi o astfel de oportunitate.

Revenind, la finalul discutiei, intrebarea normala prin care ceri feedback: Ce va determina sa lucram impreuna?

Raspunsul lui: “Faptul ca am facut programarea prin aplicatia de pe site-ul vostru. Pentru mine e important sa rezolv lucrurile repede, nu am secretara sa sune pentru mine, asa ca daca rezolv lucrurile in cateva secunde/minute, de la stabilirea unei intalniri, incheierea unui contract etc., pentru mine inseamna mult. Daca folositi avantajele tehnologiei, inseamna ca intelegeti acest lucru. M-am asteptat ca pana la aceasta intalnire sa stiti lucruri despre compania noastra, sa va informati despre profilul despre care v-am spus telefonic, ca aceasta intalnire fata in fata sa mearga repede.”

Trebuie sa va spun. Am ramas uimita de asumptiile pe care le facea avand in vedere utilizarea unui instrument online. E drept, de aproximativ un an, dupa o sedinta foarte productiva de brainstorming cu colegii mei, am implementat pe site-ul companiei un instrument de programare online. Reprezentantii companiilor care voiau sa fie contactati telefonic, se puteau programa in cateva secunde, dupa doua-trei click-uri pe site. Pe scurt, completezi cateva informatii de baza, iti stabilesti ziua in care vrei sa fii contactat si gata.

Un lucru mic, pe care noi l-am implementat la nivelul companiei ca sa ne usuram munca, a fost ceea ce ne-a adus aproape un client din generatia millennials.

In drum spre casa, dupa acea intalnire, m-am gandit mai mult la ceea ce ar fi nevoie sa avem in vedere atunci cand relationam cu clientii generatiei millennials. Am inceput sa caut infomatie relevanta, studii realizate in ultimii ani. Iti impartasesc ideile mai jos.

1. Fiindca au crescut cu tehnologia, o au la degetul mic si adopta tehnologiile moderne de 2.5 ori mai repede decat alte generatii. E o informatie valoroasa, care iti arata ca ritmul schimbarilor in mediul online creste. Daca organizatia ta vinde un produs sau serviciu online, sau vrei sa faci asta, afla ce si cum cumpara acestia cu ajutorul telefonului. Toata strategia ta de promovare si vanzare online se schimba odata ce stii cum functioneaza cei din generatia millennials in online. E important sa tii pasul cu viteza lor de adaptare la noile tehnologii, ca sa fii acolo pentru ei cu un produs sau serviciu, cand si cum sunt obisnuiti.
2. Poti sa castigi sau sa pierzi 50% dintre acesti clienti daca ai sau nu, o cauza in spatele a tot ceea ce faci ca si companie. 37% dintre clientii millennials sunt dispusi sa plateasca mai mult pentru produsul sau serviciul tau, asta in cazul in care urmaresti acea cauza pana la capat. Simplul fapt ca te raliezi la o cauza nobila nu ajuta. E nevoie sa demonstrezi ca asta si faci, si sa te asiguri ca acest mesaj ajunge la clientii millennials. Ei te vor recompensa, nu doar platind, ci si prin loialitatea pe care o vor avea fata de organizatia ta. Este important pentru ei sa contribuie la o cauza mai mare decat ei, iar companiile care vad asta ca o valoare, devin preferinta numarul 1 a acestora.

In 2008, CEO-ul Starbucks, Howard Schultz, a inchis aproximativ 7000 de locatii pentru cateva ore, pentru a le face un nou training angajatilor.

De ce? In opinia lui Schultz, dezvoltarea fulminanta a companiei a lasat loc unor mici schimbari in procesul de lucru. Acestea indepartau compania de misiunea stabilita. Una dintre schimbari era felul in care angajatii faceau si foloseau spuma de lapte pentru cafea. Dimensiunea anumitor locatii si rulajul mare i-au determinat pe angajati sa reincalzeasca spuma de lapte. Atfel facand intreg procesul mai profitabil si cu un randament mai mare. Dar asta venea in contradictie cu misiunea Starbucks de atunci. “Sa facem din Starbucks cel mai cunoscut si respectat brand din lume”. La fel si cu cea de dupa – “sa inspiram si sa hranim spiritul – o persoana, o ceasca si un cartier in acelasi timp.” Reincalzirea spumei era mai putin costisitoare. Viteza de lucru era mai mare, nefiind nevoie sa fie preparata de fiecare data, pentru fiecare cana, din lapte proaspat. Acesta era unul din micile detalii care i-ar fi indepartat de la lucrurile in care credeau puternic si de la respectul pe care il acordau fiecarui client in parte.

Cati din clientii Starbucks sunt millennials? Sigur, e si vorba de brand, de ceea ce e in trend, dar brandul se construieste pe sustinerea pana la capat a unei cauze puternice.

1. “Useful is the new cool”, ar zice ei. De fapt, e important sa stii faptul ca acest tip de clienti cauta solutii aplicabile pentru problemele si dorintele lor. Da, sunt tineri si nu au multa experienta in spate, insa stiu foarte bine ceea ce isi doresc. Sunt animati de ideea unui produs sau serviciu care e in trend. Dar si de unul care si ii ajuta sa-si rezolve o problema. De aceea telefoanele inteligente au prins atat de bine. Sunt practice, intuitive, sunt “cool” si fac comunicarea mai usoara. Un lucru foarte important pentru clientii millennials. De aceea, managerul companiei de care iti vorbeam ne-a ales. A avut la indemana un instrument usor de folosit, online, esential pentru imaginea lui despre eficienta, a lui, dar si a noastra.
2. 80% dintre clientii millennials isi doresc ca firmele de la care cumpara sa le ofere atat educatie si divertisment, cat si produse si servicii valoroase. Acestia sunt deschisi la nou si pot sa inteleaga repede explicatiile care vin odata cu acel produs sau serviciu. Asimileaza usor ideile noi si chiar le asteapta. E important sa stii acest lucru cand vrei sa duci o inovatie in piata. Clientii millennials pot fi educati mai repede despre un astfel de produs inovativ, fata de alte generatii care nu au crescut cu telefoane, tablete si informatie la discretie.
3. O alta idee care te-ar putea ajuta este faptul ca 70% dintre clientii millennials vor sa dea feedback companiilor cu care interactioneaza. Indiferent daca au avut o experienta care i-a uimit sau una care i-a dezamagit. Ca si manager, poti sa creezi un sistem prin care colegii tai din vanzari si customer service sa capteze feedback-ul. Chiar si un feedback negativ poate fi primit cu bucurie. Acesta te invata ce nu functioneaza bine la produsul sau serviciul tau. Unde poti sa imbunatatesti si ce poti sa faci ca sa surprinzi mai bine nevoile clientilor tai. Si de multe ori clientii millennials pun mare pret pe experienta traita atunci cand incearca un produs sau un serviciu. Ei vor sa vorbeasca despre ea, sa o impartaseasca cu altii si cu tine.

Clientii millennials sunt la fel de provocatori ca si angajatii sau colegii millennials.

Pentru ei trebuie sa fii mereu atent la noutatile tehnologice. Sa vii permanent in intampinarea nevoilor lor cu produse si servicii a caror utilitate sa le fie evidenta. Sa fii inovativ si atent la feedback-ul lor. Sa pui in aplicare la fiecare pas cauza care sta la baza companiei tale.

P.S. Experienta ta cu un client millennials cum a fost? Pune in campul de mai jos gandurile tale, sa invatam impreuna. 😊

Drag,

Claudia