United Airlines si cum valorifica Richard Branson oportunitatea
Un incident neplacut pentru United Airlines, devenit viral intre timp, ne ofera o oportunitate de invatare. Privesc astfel de situatii dintr-o perspectiva analitica: Ce s-a intamplat? Care au fost elementele critice? Ce solutie au abordat? Cat a fost de eficienta? Ce alte scenarii ar fi avut un impact mai bun? Care sunt concluziile pe care le tragem? Ce solutii alternative am fi avut?
Ce s-a intamplat?
Cu siguranta am vazut cu totii stirea virala de saptamanile trecute despre incidentul din SUA in care un pasager a fost scos cu forta dintr-o aeronava United Airlines. Cum s-a ajuns in aceasta situatie te intrebi? Compania a supra-vandut locurile de pe acel zbor, ocupand astfel si cele 4 locuri care erau destinate staff-ului United. Lucru des intalnit in SUA si nu numai. Compania ofera diverse pachete promotionale last-minute pentru pasageri, astfel incat sa isi cedeze locul din avionul supra-aglomerat.
In aceasta situatie, niciunul dintre pasageri nu a dorit sa isi schimbe zborul. Astfel personalul United, neputand zbura cu acel numar mare de pasageri, a ales sa apeleze la fortele de ordine. Acestia au ales sa evacueze pasageri, exact cum a patit barbatul in cauza, fiind tarat si inghiontit spre iesire.
Filmarea cu incidentul a devenit virala pentru ca atunci cand incalci drepturile cuiva, in ceilalti se trezeste simtul dreptatii si au grija sa echilibreze situatia intr-un fel sau altul. In era tehnologiei, o filmare e usor de realizat, iar comentariul asociat, postat pe retelele de socializare, a evidentiat un abuz al companiei in raport cu clientii sai.
Un brand care se respecta si care, mai mult decat atat, isi respecta clientii si angajatii nu va iesi niciodata public sa arunce vina pe clienti sai. Si totusi, se mai intampla si acest lucru. CEO-ul United Airlines a declarat ca pasagerul cauza probleme si de aceea a fost scos afara, lucru contestat de pasagerii din avion. Cele mai importante cuvinte pe care le publici într-o situatie de criza sunt de obicei chiar primele cu care alegi sa iesi in fata.
A cui e vina?
Se ridica apoi o alta intrebare, cine e de vina? Angajatii care au fost instruiti sa respecte protocolul? Care mai apoi pusi in fata unei situatii fara precedent, au decis sa lase totul pe seama autoritatilor. Leadership-ul care pare ca mai are multe de invatat pe partea de customer service? Raspunsul este, fara doar si poate, undeva la mijloc. Chiar si pilotul aeronavei cu pricina a declarat ca se putea proceda mult mai omeneste in acest caz, iar scandalul ar fi putut fi evitat cu siguranta.
Concluzia acestei povesti este ca United Airlines a suferit o lovitura puternica de imagine, valoarea companiei scazand la bursa cu 250 milioane de dolari, potrivit Forbes. United putea sa evite astfel de incidente, avand o politica comerciala care sa puna clientul in centrul existentei sale. Overbooking a insemnat cifre in primul rand, clientul in plan secundar. Desigur si la capitolul de staff management mai este cu sigurantă mult de lucru.
Cum a profitat concurenta
Ce a inseamnat un astfel de incident? O buna oportunitate pentru concurenta United Airlines. Si-au evidentiat valorile in care cred, valori care le determina comportamentul in relatia cu clientii . Astfel, Virgin Airlines intra in scena cu Richard Branson, realizand o postare simpla.
Rezultatul? Peste 13.000 de share-uri si un impact urias in social media pentru Virgin. Este genul de situatie in care competitorii au portita deschisa sa castige capital de imagine de pe urma greselilor realizate.
O companie este atat de puternica precum cea mai slaba veriga din echipa ei
Este o fraza pe care, avand-o in minte, ne va determina sa investim in modul in care ne alegem si construim echipele, in relatia pe care acestia o au cu clientii nostri. Existenta mai multor proceduri nu inseamna neaparat ca avem solutii la toate incidentele posibile. Acel angajat care se afla la interfata cu clientul in momentul incidentului, el trebuie sa dea raspunsul cel mai bun.
Se desprind aici cateva concluziii clare. Care sunt ale tale?
Drag,
Claudia